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何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られる(クレーム対応の心理学)

 

何でもかんでもお詫びしたら

非を認めたと取られるということ

について、解説していきます。

(クレーム対応の心理学)

 

クレーム対応におきましては、

「申し訳ございません」

「深くお詫び申し上げます」など

何でもかんでも謝ってばかりだと

全面的に非を認めたと取られて

お客さんは言いたい放題の要求を

してきます。

 

ですから、何でもかんでも

お詫びしてしまっては

いけないのです。

 

こちらのミスや間違い、

こちらの責任であることが

しっかりと確認できた部分のみ、

正式にお詫びする必要が

あるのです。

 

しかしながら、

確認が取れていないからといって、

全くお詫びの言葉を入れないと

「お詫びの言葉もないのか!」と

感情がエスカレートしますから、

「ご満足いただける対応ができず、

誠に申し訳ございません」と

まずは、満足できない対応だった点だけ

お詫びすればいいのですね。

 

商品に対するご不満であれば、

「商品にご満足いただけなかったとのこと、

大変申し訳ございませんでした」と

満足してもらえなかったことについて

お詫びしたらいいのです。

 

満足してもらえなかったのは事実ですし、

これに対するお詫びは

全面的に非を認めるのとも違います。

 

その他、「不快なお気持ちにしてしまい、

誠に申し訳ございませんでした」という

お詫びも、不快な気持ちにしてしまった

という事実について、お詫びしている

だけですし、全面的に非を認めるわけ

でもないので、これもOKです。

 

したがいまして、クレーム対応では

何でもかんでもお詫びしてしまわず、

ご満足いただけなかったこと、

不快な気持ちにしてしまったことに

対して、まずは部分的にお詫びすると

良いということです。

 

そして、事実確認をおこなって、

こちら側の責任であることが

判明した部分について、

改めて深くお詫びし、必要な対応を

迅速におこなえばいいのです。

 

 

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