「おっしゃることは良く分かります」
の後に実情を説明するということ
について、解説していきます。
（クレーム対応の心理学）
こちらの商品やサービス、
対応の不備にてお客さんに
迷惑をかけ、クレームになった
場合は、しっかりとお詫びをして
対応を進めていく必要があります。
しかしながら、このような場合
であっても、お客さんより
過剰な要求があることも
多いです。
その場合、無理ですと
すぐに否定してしまいますと
お客さんの感情を逆撫で
してしまいますので、まずは、
肯定する必要があります。
たとえば、今すぐ新しい
商品を発送せよと強い要求が
あっても、すぐには発送
できないし、原因を特定して
いないため、商品交換と
決まらない場合など、
「おっしゃることは良く分かります」とか
「お気持ち、誠によく理解できます」と
深く共感した気持ちを示して、
まず肯定します。
その後に、
「ただ、準備ができておらず、
すぐには発送できかねます。
また、原因が特定しておりませんから、
まずは担当者が訪問して原因を
特定させていただけませんか？」
というように、こちらの実情と
対応方法をはっきりと述べると
良いのです。
もし、お客さんの訴えを
真っ向から否定して、
肯定の言葉で受け止めることを
しなければ、怒りがさらに
爆発して手がつけられなく
なります。
したがいまして、まずは、
お客さんの訴えをしっかり聞いて、
肯定できるところは肯定して
いくのが解決への道ということです。
「おっしゃることは良く分かります」と
しっかりと受け止めた後に
実情を説明するとお客さんに対する
印象は大きく変わってくるのですね。
また、心理学上の返報性の原理により、
こちらが相手の主張を受け止めると、
相手も受け止めてくれるようになります。
ちなみに、返報性の原理は、
根源法則である鏡の法則が
派生したものです。
