怒っている相手にペーシングして
怒りをおさめるということについて、
解説していきます。
（NLP実践心理学）
ペーシングとは、
NLP実践心理学で使われる技法
ですが、相手に同調することで
好感を持ってもらうことが
できるテクニックです。
そして、このペーシングの技法は、
クレーム対応でも使えます。
電話などで怒りをぶつけてくる
お客さんに冷静な態度で
「お客さん、冷静になってください」
などと言ってしまいますと、
これは、ディスペーシングで
お客さんに同調しない態度ですから、
さらにお客さんを怒らせます。
「冷静になど、なっていられるか！！！」
と余計に怒り出すのです。
これは、お客さんと対応者の温度感、
すなわち、テンションが異なって、
ディスペーシング状態、
非同調状態を作り出すからです。
ですので、ペーシングを使って、
怒りの電話をかけてきたお客さんには、
こちらもテンションを同調させ、
声の大きさや明瞭さも同調させて
「いったい、どうしました！？
ご迷惑をおかけし申し訳ありません！
急いで原因を調べます！
はい！申し訳ありません！」と
対応すると、お客さんも自分と同じ
ペース、テンション、同じ声の大きさ、
明瞭さであるため少し安心して
落ち着くのです。
ペーシングされると
お客さんは自分自身を鏡で
見ているような気分になり
落ち着きを取り戻します。
その後は、お客さんの話を
しっかりとペーシングを使って
聞いていきますと、
だんだん落ち着いて、こちらにも
好感を持ってくれるのです。
したがいまして、怒りの電話が
お客さんからかかってきましたら、
まずは、テンションを同調させて
ペーシングを開始させると
良いでしょう。
逆に、冷静沈着に対応して
「お客様、冷静に」などと
言ってしまうのは、
お客さんに非同調な態度ですから
さらに怒らせてしまうのです。
しばらくペーシングを続けていくと、
今度は、お客さん側がつられて
こちら側に同調するようになるので、
そこで冷静に、落ち着いて
話していけばいいのですね。
以上、怒っているお客さんに
ペーシングして怒りをおさめる
というお話でした。
ちなみに、合気道という武道は、
相手の力に逆らわないことを
基本としています。
これなども、実は、
武道におけるペーシングと
言えるかもしれませんね。