クレーム対応の担当者を
一本化する理由について、
解説していきます。
（クレーム対応の心理学）
クレーム対応におきまして、
担当者が頻繁に変わりますと、
お客さんとしては、
「ころころ担当者を変えやがって！誠意がない！」
というように感じ取ります。
適当にあしらわれているように
感じるのですね。
また、実際のところ、
担当者がコロコロ変わりますと、
いくらきちんと引き継いでいても、
前回の内容と今回の内容が
食い違ったり、
「あの時は、こう言った」、
「あの時は、こうは言わなかった」など、
余計にクレームが複雑化して
解決できなくなるのです。
正直言いまして、次の担当者に
お客様のニュアンスや心の動きなど、
詳細な部分については、
全く引き継ぐことができません。
引き継げるのは、対応した内容と
お客さんから言われたことを
要約した内容だけであり、
次の担当者に口頭で引き継ぐか、
データベースとして履歴を残して、
パソコンの画面で次の担当者が
それを見るといった形で
おこなわれます。
したがいまして、一般的な
お客様対応であれば問題ないのですが、
クレームのような微妙な内容ですと、
引継ぎはうまくいかないのです。
そのような理由から、クレーム対応は、
担当者を一本化する必要がある
ということなのです。
担当者を一本化すると、
その担当者が、お客さんの心の動きを
ずっと観察できますし、
お客さん側からしても、
しっかりとがっぷり四つで
取り組んでもらっているように
感じます。
担当者を一本化していますと、
心理学上のザイオンス効果により、
お互いに親密感が湧き、
好意も持ち始めて、仲良く
なっていきます。
そして、関係性を向上させて、
お客さんが落ち着いてきたところで、
決着を付けるといいという
ことなのです。